近日，四川达州市局（公司）在深度梳理客户服务流程和内容的基础上，依托自主研发的“零售客户帮手”“数字化协同助手”两个终端和综合数据分析平台，制定客户服务策略库，逐步构建起“四步精准”的客户服务新模式。

精准获取，服务内容个性化。通过“零售客户帮手”发放调查问卷及达州烟草微信公众号“我要反馈”模块，收集零售客户周服务需求和月度满意度情况。“数字化协同助手”对提报数据进行收集和后台分析，精准获取服务对象、服务项目等个性化内容。

精准派发，服务流程可视化。根据分析结果，自动将客户服务需求、不满意项目等，派发至对应的客户经理，并在其“数字化协同助手”端“精准拜访”模块生成拜访服务清单。微信公众号接收的客户需求反馈，通过“数字化协同助手”端“服务待办”模块生成服务工单，并采取限时办结的方式开展服务，服务流转程序透明、可视。

精准处理，服务开展标准化。客户经理参照拜访服务清单内容，在客户服务策略库中选取对应的服务策略，按照具体的服务要求和工作标准开展客户服务需求处理，形成标准化的处理流程，规范服务动作。

精准评价，服务考核客观化。客户服务需求处理完毕后，客户经理在“数字化协同助手”结束本次服务，各零售客户按照“5星”评级标准，对客户经理服务质量进行客观评价。客户评价结果由综合数据分析平台参照“李克特五级量表”自动计算客户服务得分，并联挂对应客户经理绩效考评。整体流程从客户发起，由客户结束，全流程客观、公正。