“现在有了陈列指导手册和实时服务微信群，零售户咨询商品陈列技巧时，我们不仅能够快速响应，还能结合店铺实际情况，精准推荐黄金陈列方案，服务效率和质量都有了明显提升。”近日，山东省胶州市烟草专卖局（分公司）客户经理王泽楠表示。这一转变，正是胶州市局（分公司）立足市场实际，以“小创新”破解经营难题、激发服务“大效能”的生动实践。

2025年以来，胶州市局（分公司）聚焦零售终端服务、商品库存管理、员工协同效率等方面的“小微难题”，持续推动管理创新走深走实，取得了良好成效。

实施流程优化 精准破解工作难点

“以前整理终端需求台账主要靠人工登记、分类归档。遇到零售户集中补货的情况，就容易出现信息遗漏。”胶州市局（分公司）卷烟营销科综合管理员赵畔伟说，这曾是他的“烦心事”。

为了解决这一问题，胶州市局（分公司）组织客户经理、数据专员成立“微创新”小组，从流程细节入手实施“微手术”。他们一方面优化终端需求登记流程，将原来需手工填写的内容合并精简为零售户编码、需求类型和紧急程度3项，配套设计电子台账，实现信息自动归类；另一方面建立库存预警机制，当零售户库存低于安全线时，系统自动推送提醒，客户经理第一时间主动对接，有效避免零售户因缺货影响正常经营。

“仅仅是优化了两个小流程，零售户需求响应效率就提升了30%，库存缺货率从8.5%降至2.1%。”赵畔伟介绍道。

此外，针对部分零售户陈列不规范等问题，胶州市局（分公司）还进一步简化陈列指导流程，将原先多次上门调整的方式升级为“1份标准化陈列图+10分钟线上指导”模式。客户经理除开展传统线下服务外，还可以通过视频连线方式指导零售户优化商品陈列。

应用数字工具 推动终端服务升级

“过去进行终端经营分析需要手工汇总近3个月的经营数据，不仅费时费力、出错率高，分析结果也不够准确，服务工作容易陷入‘凭经验指导’的困境。”胶州市局（分公司）客户经理王泽楠说，这是他和同事们曾经面临的共性问题。

为打破这一局面，胶州市局（分公司）依托现有营销平台研发了“零售户经营画像”系统。客户经理输入零售户编码，系统可以自动生成可视化报告，并结合店铺类型实施精准服务，有效提升了经营指导的针对性和实效性。

“现在带着这份‘画像报告’走访零售户，大家都说我们比他们自己还了解店铺的经营状况。”王泽楠高兴地说道。

面对部分老年零售户线上操作难的现实问题，胶州市局（分公司）推出定制化解决方案，精心制作店铺经营指南H5。该指南采用图文结合、语音讲解的形式，详细演示卷烟订购、订单处理、货品上架、货款结算等基础操作流程，有效提升了老年零售户的操作熟练度，打通了数字服务“最后一公里”。

完善激励举措 激发队伍内生动力

管理创新的核心在于人。为进一步激发员工队伍管理创新的内生动力，胶州市局（分公司）推出“岗位创新积分制”，将员工提出的创新建议根据实际成效评定为1~5级，每一级给予相应的积分，积分可用于兑换专业培训名额、绩效奖励，并作为岗位晋升的重要参考。

同时，他们还每季度举办创新成果集市暨经验分享交流会，邀请在创新工作中表现优秀的员工分享经验，推动创新从少数人尝试转变为全员参与。

2025年以来，胶州市局（分公司）共收到员工在经营领域的创新建议29条，落地实施18条，帮助零售户降低库存积压成本近2万元，创新活力持续释放。

“管理创新无需‘高大上’，凡是能帮助零售户解决经营难题、帮助员工提升工作效率的‘金点子’，都是优秀创新成果。”胶州市局（分公司）副经理邹全本表示，他们将继续紧扣市场需求，深耕“小创新”赛道，以持续优化的管理实践推动企业高质量发展。